平安金服成都分公司:AI项目初见成效 机器人“小安”飞跃式成长

2019-07-31 来源:未知作者:admin

20186月,平安金服成都分公司AI智能机器人客服项目正式启动,截止本月,机器人 “小安”在项目组全体成员的共同努力不断探索下,从一个新生的小婴儿初步成长为能够独当一面的少年。

一年余间,“小安”从最初仅能与客户完成2轮交互,到现在可进行10轮互动无失误;从刚上线时仅涉及一个专案,到现在覆盖11个专案,25个场景;从单一通知类业务类型扩展到通知客户关怀、客户关系维护、业务核对、催缴甚至服销六大业务类型,实现飞跃式成长

据统计AI项目上线以来,总计拨打电话超1165万通服务客户686万人次,“小安”以一机之力替代了291位简单业务人工坐席,服务完成率也从伊始的44.1%提升到目前的68.3%,提升近24个百分点。其中,理赔通知机器人服务完成率达到90%。

“小安”的成长离不开项目组每一位伙伴的辛勤付出,为提高机器人智能化程度,成都分公司建立了专属的训练团队,总计听取录音25万通,收集了7.9万余条语料,发现重大问题类型约70类,提出优化意见189条,在这些数据的基础上,实现了每个月两个版本的优化,每周约800条语料的新增,现在八个专案已全部实现ASR2.1版本的升级,识别率也从43.72%提升到78.3%。

未来平安“小安”仍然巨大的成长空间,成都分公司AI项目组全体成员将共同努力,缩短机器人坐席与人工坐席的差距,向全面智能化迈进。